questioners: Simon Dethier,   Leentje Grillaert
topics_nl: Het jaarverslag van de federale Ombudsman en de geboden ondersteuning bij administratieve procedures;Het jaarverslag van de federale Ombudsman
topics_fr: Le rapport annuel du Médiateur fédéral et le soutien apporté pour les démarches administratives;Le rapport annuel du Médiateur fédéral
discussion: [
    {
      "speaker": "Simon Dethier",
      "text": "Monsieur le ministre, qui n'a jamais commis une erreur dans ses démarches administratives? Qui n'a jamais ressenti un sentiment d'injustice face à une sanction disproportionnée pour une erreur fortuite?NEWPARAGRAPHLa simplification administrative est devenue un enjeu pour tous. En effet, la complexité de nos administrations, de nos législations, de nos institutions mais aussi parfois le manque d'empathie dans la mise en œuvre des règles peuvent mener à des situations inextricables.NEWPARAGRAPHCes difficultés ont des conséquences négatives et concrètes sur le quotidien des citoyens, des associations et des entreprises. Le rapport annuel du Médiateur fédéral, publié hier, met en lumière une réalité que beaucoup de nos concitoyens connaissent bien.NEWPARAGRAPHDans un environnement administratif devenu très complexe, il est facile de se tromper: un formulaire mal rempli, une approximation dans les calculs d'une échéance ou une règle mal comprise. Ces erreurs ne sont généralement pas intentionnelles mais traduisent souvent des difficultés face à des procédures trop complexes.NEWPARAGRAPHPour beaucoup, ces démarches sont d'autant plus lourdes qu'ils n'ont pas les moyens de se faire soutenir ou aider. Dès lors, un sentiment d'injustice s'installe, celui de ne pas être traité équitablement et de subir une sanction alors qu'on a simplement commis une erreur sans volonté de tricher.NEWPARAGRAPHÀ travers cette réalité, nous devons réaffirmer également que l'action publique ne doit pas accentuer les inégalités entre citoyens, notamment entre ceux qui peuvent se faire accompagner et ceux qui n'en ont pas la possibilité. Dans ce contexte, le Médiateur fédéral plaide pour la reconnaissance d'un droit à l'erreur. Il s'agit de permettre aux citoyens, aux entreprises et aux associations de ne pas être automatiquement sanctionnés lorsqu'ils commettent une erreur.NEWPARAGRAPHIl ne s'agit évidemment pas de banaliser des infractions ou des fraudes mais de reconnaître que face à la complexité des règles, un citoyen peut se tromper sur un détail sans mériter une sanction immédiate. Ce rapport est aussi une invitation à repenser la relation entre l'administration et les citoyens, une relation qui doit être fondée sur la confiance (…)"
    },
    {
      "speaker": "Leentje Grillaert",
      "text": "Mijnheer de vice-eersteminister, toon begrip voor de vergissingen van de burgers. Dat staat in het meest recente jaarrapport van de federale Ombudsman. Ik ga volledig akkoord met die stelling.NEWPARAGRAPHCollega’s, we leven nu eenmaal niet in het meest simpele land wanneer het op regels en procedures aankomt. Ik begrijp dus heel goed dat de burgers door het bos de bomen niet meer kunnen zien. Veel regels zijn ook moeilijk te begrijpen door hun techniciteit en omdat ze soms ook wel eens in het ambtenarees zijn geschreven. De overheid mag best wat meer empathie tonen – missen is menselijk – in plaats van onverbiddelijk te straffen voor bijvoorbeeld een kleine fout die wordt gemaakt.NEWPARAGRAPHBegrijp mij zeker niet verkeerd. Ik wil het harde werk van de ambtenaren niet in een slecht daglicht plaatsen. Ook zij moeten werken in ons complexe systeem. Bovendien blijkt uit het jaarverslag dat burgers ook niet weten waar zij aankloppen. Heel vaak worden klachten immers onontvankelijk verklaard. Zij weten dus eenvoudigweg niet tot welke dienst zij zich moeten richten.NEWPARAGRAPHDe boodschap van cd&v is eenvoudig. Vereenvoudig waar het kan, communiceer zo duidelijk mogelijk en begeleid waar nodig. Mijnheer de minister, ik heb voor u de hiernavolgende vragen.NEWPARAGRAPHWelke concrete stappen zal u ondernemen om de complexiteit te verminderen? Zal het meldpunt bij de FOD BOSA, zoals aangehaald in uw beleidsverklaring, worden opgericht? Zal u ook kijken naar het vertalen van de wet en de regelgeving in begrijpbare taal voor de gewone burger en ondernemer op officiële websites?NEWPARAGRAPHIk dank u voor uw antwoord.NEWPARAGRAPH"
    },
    {
      "speaker": "Voorzitter",
      "text": "Mijnheer de minister, u hebt vier minuten om te reageren."
    },
    {
      "speaker": "Vincent Van Peteghem",
      "text": "Collega’s, één zaak is duidelijk. Wij delen de ambitie om te werken aan een toegankelijke, efficiënte en menselijke overheid, waarin burgers en ondernemers geen frustraties maar wel oplossingen vinden.NEWPARAGRAPHDans ce contexte, le rapport annuel du Médiateur fédéral constitue indéniablement un document de travail important. Je tiens donc à remercier chaleureusement toutes les personnes qui ont contribué à sa rédaction.NEWPARAGRAPHAchter die 9.112 dossiers zitten immers niet enkel honderden uren werk, maar ook duizenden burgers en ondernemers die geen andere uitweg zagen na een contact met de overheid dan een mail of een telefoon te doen naar de federale Ombudsman.NEWPARAGRAPHDat is een luide alarmbel voor ons, maar natuurlijk geen nieuwe, want in de complexiteit – u hebt ernaar verwezen, collega Grillaert – van onze overheid schuilt natuurlijk reeds lang een gevaar, namelijk vergissingen van mensen die er rotsvast van overtuigd zijn dat ze wel degelijk de regels volgen en doen wat van hen verwacht wordt.NEWPARAGRAPHJe partage donc pleinement la conclusion du Médiateur fédéral: le droit à l'erreur et un traitement empathique vont de pair.NEWPARAGRAPHEen verkeerd ingevuld formulier, een verkeerd ingevuld vakje op de belastingbrief, een fout rekeningnummer bij een premieaanvraag, in 99,9 % van de gevallen gaat het niet over opzettelijke fouten.NEWPARAGRAPHIl ne s'agit pas de fraudes, il s'agit d'erreurs dans un labyrinthe de règles.NEWPARAGRAPHDat vraagt natuurlijk aandacht van elk van ons. Digitalisering en automatisering zijn belangrijk, maar we mogen nooit de menselijke aanpak uit het oog verliezen. De controle van een dossier mag niet leiden tot een droog  computer says no .NEWPARAGRAPHNous devons partir de la confiance et du contexte, auxquels j’ajoute nécessairement l’empathie, car derrière chaque dossier, il y a une histoire.NEWPARAGRAPHDie 9.112 dossiers zijn 9.112 verhalen en voor mij als bevoegd minister ook 9.112 redenen om daadwerkelijk iets te doen aan een realistische administratieve vereenvoudiging, die voor mij over twee zaken gaat.NEWPARAGRAPHPremièrement, nous supprimons les obstacles administratifs en mettant l’accent sur ceux qui ont un impact tangible sur le terrain.NEWPARAGRAPHIk werk dan liever 50 kleine drempels met impact weg dan 100 grote zonder impact. Daarbij zal natuurlijk dat centrale meldpunt, mevrouw Grillaert, een heel belangrijke rol spelen.NEWPARAGRAPHTen tweede zorgen we er natuurlijk ook voor dat wie met een hindernis wordt geconfronteerd op een menselijke manier zal worden geholpen. We weten dat we niet elke drempel kunnen wegwerken met een vingerknip, maar we moeten er wel voor zorgen dat we tijdelijk een soort ladder aanbieden om over die drempel heen te kunnen stappen. Ook daarin zal heldere taal een heel belangrijke rol spelen.NEWPARAGRAPHCollègues, la tâche est ardue, mais mes contacts avec plusieurs centaines de fonctionnaires motivés me permettent d’être confiant. Je tends la main à mes collègues afin que nous puissions parvenir ensemble dans les plus brefs délais à des propositions concrètes.NEWPARAGRAPHSamen zullen we op die manier de ambitie voor een toegankelijke, efficiënte en menselijke overheid waarmaken."
    },
    {
      "speaker": "Simon Dethier",
      "text": "Monsieur le ministre, je vous remercie de votre réponse et de votre intérêt pour cette question importante. Vous avez cité ce rapport très complet qui nous ouvre les yeux sur toute une série de réalités concrètes et d'histoires humaines qui se cachent derrière des procédures administratives. Je me réjouis que vous preniez cette thématique à bras-le-corps.NEWPARAGRAPHMon groupe et moi-même resterons attentifs aux propositions concrètes que vous nous soumettrez en faveur d'une culture administrative modernisée, simplifiée et faisant preuve d'empathie."
    },
    {
      "speaker": "Leentje Grillaert",
      "text": "Mijnheer de vice-eerste minister, ik weet zeker dat u meteen aan de slag zult gaan met dit lijvige en stevige rapport van de federale ombudsman. Bij de voorstelling van uw beleidsverklaring in de commissie werd ook duidelijk dat u met opgestroopte mouwen zult kiezen voor een gerichte deregulering, niet met de botte bijl maar echt afwegen wat nodig is en wat niet, zonder afbreuk te doen aan het algemeen belang. Ik juich dat toe en ik denk dat ook de federale ombudsman dat toejuicht. De overheid mag geen logge machine worden, want dat komt het vertrouwen van de burger in de overheid zeker niet ten goede. Wij kijken uit naar de vervolgstappen."
    }
  ]